Lenkovics Barnabás, az állampolgári jogok országgyűlési biztosa szerint a nehezen elérhető, bonyolult menürendszerrel működő telefonos ügyfélszolgálat nem alkalmas funkciójának betöltésére.
Az ombudsman azt követően vizsgálta a telefonos ügyfélszolgálatok működését, hogy egy panaszos sérelmezte: gyakran a saját költségén kell végighallgatnia a menürendszerről szóló tájékoztatást. A panaszos nem tartotta elfogadhatónak azt sem, hogy az ügyintézők foglaltsága miatti várakozás időtartamának költsége a hívót terheli. Mivel a beadvány konkrétumokat nem tartalmazott, az ombudsman a nagy ügyfélkörrel rendelkező közüzemi szolgáltatóktól, valamint a három mobil távközlési szolgáltatótól kért tájékoztatást telefonos ügyfélszolgálati rendszerük működéséről.
Lenkovics Barnabást Fővárosi Vízművek Rt. úgy tájékoztatta, hogy az úgynevezett Vízvonalon – az ügyfélszolgálati telefonszámon – tizenhat ügyintéző fogadja a hívásokat. A Vízvonallal szemben támasztott belső elvárás, hogy a bejövő hívások több mint 95 százalékát megválaszolják, azaz a vesztett hívások aránya öt százalék alatt legyen. A hívások több mint nyolcvan százalékát 30 másodpercen belül kell fogadni, az átlagos beszélgetési időnek 3 és fél percen belül kell lennie.
A Budapesti Elektromos Művek Rt. telefonos ügyfélszolgálata az áramszolgáltatás teljes területén helyi tarifával hívható. A cég a mérőállás bejelentésére és a fogyasztási helyen tevékenységet végző személyek azonosítására díjmentesen hívható számot tart fenn. A telefonos ügyfélszolgálat munkatársai a hét minden napján éjjel-nappal fogadják a hívásokat. Mielőtt a munkatársakkal közvetlen kapcsolatba kerül a hívó, az automata rendszer kilenc menüpontot ajánl fel, a számlázási ügyintézésen belül öt almenüvel.
A Fővárosi Gázművek Rt.-t a mérőállás bejelentésére szolgáló zöldszámon keresztül lehet elérni. A telefonos ügyfélszolgálati feladatok ellátására a társaság 2003 áprilisától úgynevezett contact centert üzemeltet, ami helyi tarifával hívható a teljes belföldi vezetékes és mobil hálózatról.
A Budapesti Távhőszolgáltató Rt. a telefonos megkeresések intézésére központi telefonos ügyfélszolgálatot működtet. Az ügyfélszolgálat ingyenesen hívható telefonszámokon érhető el. Hétvégén és munkaszüneti napokon automata tájékoztat az ügyfélszolgálat működési idejéről és a gyors beavatkozást igénylő esetek bejelentésére szolgáló zöld számokról.
A Magyar Távközlési Rt. ügyfélszolgálata ingyenesen hívható. A hívások irányításában a „legrégebben szabad kezelő” elve érvényesül, ami azt jelenti, hogy a hívást a központ automatikusan a szabad kezelőhöz kapcsolja.
A T-Mobile Magyarország Távközlési Rt. telefonos ügyfélszolgálata saját hálózatból éjjel-nappal díjmentesen hívható.
A Pannon GSM Távközlési Rt. telefonos ügyfélszolgálata a Pannon GSM rendszeréből díjmentesen, más belföldi szolgáltatók rendszeréből az adott szolgáltatónak a Pannon GSM rendszerébe irányuló hívásdíjáért hívható. Az információs vonal ügyintézőjének kapcsolása és az előfizető visszahívása 20 Ft/perc költséggel lehetséges. A várakozás ideje alatt a szolgáltató nem számláz. Az ügyfél a menürendszer meghallgatásával vagy az ügyintéző közreműködésével kaphat tájékoztatást.
A Vodafone Magyarország Rt.-t a cég előfizetői a Vodafone saját hálózatán belföldről díjmentesen hívhatják. Vezetékes vagy más mobil hálózatról az ügyfélszolgálat úgynevezett kék számon érhető el.
Lenkovics Barnabás vizsgálatában megállapította, hogy a szolgáltató cégek és az ügyfelek közötti kapcsolattartás területén Magyarországon is egyre jobban terjed a telefonos ügyintézés lehetősége. Az otthonról történő ügyintézés egyszerű és gyors, ha a hívott ehhez megfelelő hátteret biztosít.
A telefonos ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel az ügyfelek érdekkörében felmerült okokból történik, ezért általában nem kifogásolható, ha a hívás nem ingyenes. Más megítélés alá esik, ha a hívásra a szolgáltató tévedése vagy mulasztása – például hibás számlázás – miatt kényszerül az előfizető. Ilyen esetben elvárható, hogy a felmerült költségek miatt a szolgáltató kompenzációt nyújtson.
Lenkovics Barnabás szerint amennyiben a szolgáltató a hívásért díjat számít fel, elvárható, hogy a számlázás kizárólag a hívás ügyintézőhöz kapcsolásakor kezdődjön. Ellenkező esetben az ügyfél azért az időtartamért is fizet, amíg elhangzik a kötelezően végighallgatandó, őt esetleg egyáltalán nem érdeklő menüpont-felsorolás, illetve amíg az ügyintéző mások ügyeivel foglalkozik.
A telefonos ügyfélszolgálat akkor tekinthető ügyfélbarátnak, ha használata egyszerű, menürendszere könnyen érthető. Alapkövetelmény a megfelelő számú ügyintéző foglalkoztatása a várakozási idő csökkentése érdekében. Ellenkező esetben az ügyintézők foglaltságából adódó várakozások a hívások hívó általi megszakítását eredményezhetik, vagyis a telefonos ügyfélszolgálat nem tölti be azt a szerepet, amiért létrehozták: a gyors és kényelmes ügyintézés lehetőségét. Hasznos a becsült várakozási időről szóló gépi tájékoztatás, mert annak ismeretében az ügyfél eldöntheti, hogy vár-e vagy inkább később újra telefonál – állapította meg az ombudsman.
