Közel százötven megkeresés a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó pontnál - Az online vitarendezés egy hónapjáról dióhéjban

2016.03.30. Jogi Fórum / Budapesti Békéltető Testület

Az uniós békéltető honlap 2016. február 15-én rajtolt el, a magyar online vitarendezési kapcsolattartó pontként működő Budapesti Békéltető Testület pedig segít Magyarországon ennek kezelésében. Egy hónap alatt közel százötven megkeresést kezelt. Több uniós tagállam egyelőre viszont még adós maradt a saját online vitarendezési pontja kijelölésével.

Magyarországon a kérdések közel kétharmada (57 %) telefonon, több mint egyharmada pedig (39 %) e-mailben érkezett, az érdeklődők ezeket a csatornákat kedvelik leginkább, de érkezett már több kérdés az uniós békéltető honlapon is. Az érdeklődések témakörét tekintve a legtöbb megkeresés az online lehetőségekkel volt kapcsolatos (36 %), és ezen belül is a legtöbb az interneten megkötött szerződéses jogokra vonatkozott (68 %), míg az online vitarendezés menetéről is jelentős számban (32 %) érdeklődtek.

A fogyasztók ezek alapján leginkább az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződéssel összefüggő jogaikat illetően nincsenek tisztában, míg a vállalkozások rendszerint saját kötelezettségeikről, azok pontos tartalmáról tájékozódtak. Többször fordult elő az is, hogy a cégek az irányadó jogi előírásokról (a fogyasztói jogviták rendezéséről szóló 524/2013/EU rendelet) és azok fellelhetőségéről kérdeztek. Mind a fogyasztóknak, mind a vállalkozásoknak érezhető az igénye az online felmerült problémák megoldására, sokan kérnek az új békéltető honlap (www.ec.europa.eu/odr) kezelésében segítséget, de az is jól látszik, hogy az érintettek még most ismerkednek a használatával. Ez igaz a fogyasztókra és a cégekre egyaránt, amelyek részéről folyamatosan érkeznek a regisztráció menetét firtató kérdések is.

Ezek a tapasztalatok egyébként érvényesek uniós szinten is, ugyanakkor az online vitarendezési segítséget illetően még vegyes a kép. Több EU-s tagállam kapcsolattartó pontja már száz feletti számú megkeresésnél tart (például: Egyesült Királyság, Magyarország), bizonyos országokban viszont még egyáltalán nem is működik kapcsolattartó pont (Franciaország, Lengyelország, Luxemburg, Németország, Románia). Ugyanakkor az Európai Bizottság tájékoztatása alapján várhatóan e probléma megoldásra kerül a jövőben.

Szépen halad a békéltető testületek nyilvántartásba vétele is: az Európai Bizottság felé eddig huszonegy különböző tagállamból összesen 190 békéltető testületet jelentettek be az illetékes tagállami hatóságok. Ebből pedig 20 tagállam százhatvan békéltető testülete regisztrált már az uniós békéltető honlapon és már igénybe vehetőek online vitarendezésre. Itt is van azonban néhány ország (például: Németország, Horvátország, Litvánia, Lengyelország, Spanyolország, Románia), ahol még nem került sor békéltető testületi regisztrációra. Ez a helyzet várhatóan később javulni fog.

Magyarországon már most is több fogyasztó problémája megoldódott, jellemzően a légitársaságokkal kapcsolatos ügyek. Az egyik, német ajkú panaszos például közeli hozzátartozója halála miatt nem tudott elutazni, és a cég feltételei szerint vissza kellett volna kapnia a százharminc eurós jegy árát. Azonban hiába jelezte ezt és küldte el a halálesetet igazoló papírokat, nem történt semmi, nem kapott visszatérítést. Az online vitarendezési eljárásban végül kiderült, hogy rosszul adta meg az átutalási adatokat és vissza fogja kapni az összeget. Egy másik ügyben pedig egy román fogyasztó kért segítséget, aki Bázelből utazott Bukarestbe, az elsőbbségi beszállásért (priority boarding) pedig felárat fizetett. Nem akarták felengedni a gépre, mivel nála volt nagyobb bőröndje mellett egy kistáska is. Az indulásnál tíz perc vita után, miután azt át tudták pakolni a másik, szűkös bőröndbe, végül felengedték, de csak az összes utas beszállása után volt erre módja. Kifizetett tehát egy szolgáltatást, amit igénybe sem tudott venni – a cég vállalta, hogy kompenzálja, a felárat megtéríti számára és utastársának is.

A tapasztalatok azt is jól mutatják, a fogyasztók még mindig sokszor kénytelenek bosszankodni, ha interneten vásárolnak – épp ennek a megoldására szolgál az online vitarendezési eljárás és az uniós békéltető honlap. Az egyik esetben például a panaszos közel 15.000 Ft-os értékben rendelt meg online reptéri transzfer szolgáltatást, amit hitelkártyával fizetett ki. Abban a hiszemben volt, hogy bármi történik ezt nyugodtan lemondhatja, később hidegzuhanyként érte az elutasítás. Hiába szerepelt a visszaigazolásban lemondási határidő is, nem kapta vissza az összeget. Azt mondták neki, hogy ez olyan szolgáltatás, ami biztonságos és az árak versenyképesek a konkurenciával: ezért előre fizetésnél szó sem lehet visszatérítésről a szerződési feltételek szerint. Sokszor pedig épp ez okozza a problémát, hogy a fogyasztó nem tájékozódik előre arról, kivel is köt szerződést. A kérdések sokszor az indokolás nélküli elállási jog gyakorlására vonatkoznak, arra a lehetőségre, hogy az átvételtől számított tizennégy napon belül a fogyasztó meggondolhatja magát. Az Egyesült Királyságban bejegyzett, magyarnak gondolt cégtől például már 2015 júniusa óta nem érkezik meg a megrendelt cipő, pedig az árát előre átutalták – írta a fogyasztó.

A magyar online vitarendezési kapcsolattartó pontként működő Budapesti Békéltető Testület továbbra is várja a megkereséseket elérhetőségein (e-mail: onlinevita@bkik.hu), legyen szó akár az online vitarendezés megindításáról, vagy épp arról, mik a lehetőségek Magyarországon, ha probléma támadt az internetes megrendeléssel. 

  • kapcsolódó anyagok
BÉKÉLTETŐ TESTÜLETEK