Ügyintéző viselkedésére vonatkozó előírások

Panna50: Mégis milyen többletjogokról hadoválsz? De most komolyan? Elmozdíthatatlanság? Monopolhelyzet? Te jó Ég! ...
Nekem némileg olyan személynek kezdesz tűnni, aki egy ügyintézés során kizárólag a hibát keresi, illetve csak az ellenséget látja a hivatalokban, hivatalnokokban.
Mennyi panaszbeadványod és mennyi köszönőleveled volt az elmúlt mondjuk 5 évben?

Kedves Kevin!

Te most itt egyedi esetekkel ragadsz ki, ami nyilván esete válogatja, ügyfél van ilyen is, olyan is.

Én (és kaméleon is) általánosságban, mint törvény által szabályozott norma követést hivatkoztunk, ami ugye az egyedi eseteket is felöleli. Ne menjünk itt bele egyes egyedi esetekbe, mert az már végeláthatatlan...

A "normális" ügyfélben nincs semmi kihívás, annak kényelmesen lehet intézni az ügyét, nem ehhez kellenek azok a többletfeltételek (az átlag mezei munkakörhöz képest) hanem a speciális, nehéz és bonyolult, sokszor nyomorult élethelyzetek, szituációk kezeléséhez, és főként a KÍMÉLETES megoldásához. Aki erre alkalmas, az lesz jó ügyintéző!!!
Ehhez kellenek azok a emberi tényezők, empátia, beleérzőképesség, együttérzés, fokozott szociális érzékenység, többlet türelem, tárgyilagos higgadtság, objektív probléma megoldó képesség, helyzetfelismerés és sorolhatnám, amely birtokában horizontális látásmódban tudja kezelni a dühöngő pszichiátria esettől, az agresszívan tombolót, a neveletlen analfabétát stb. stb.
Aki ennek birtokában van, abból lesz jó ügyintéző, a többség meg olyan amilyen, ahogy írtuk már többször, többen, mindenféle ügyintéző akad.
Célként mégis érdemes a jóra, a kiválóra törekedni minden munkakörben, amelynek elengedhetetlen kelléke a folyamatos önképzés, önismeret, az önkritika és sorolhatnám nem utolsó sorban az egoizmus mellőzése, de legalább csökkentése...
Főként azért, mert a közszolgák a közt szolgálják, másrész a korábban kifejtett és megjelölt okok (lentebb)
Ha egy közszolga goromba, hogy a fenébe, milyen várja el, hogy az átlagállampolgár, mint ügyfél normális legyen? (többletkötelezettségek, többletjogok) nem akarok ismétlésbe bocsátkozni.

Nem reagálnék minden egyes mondatodra, elkerülvén az ismétléseket, összességében A TÖRVÉNYNEK BETARTÁSÁRA TETT ESKÜ SZERINT kell élni a mindennapokat és a hivatali minőségüket, ameddig a jogviszonyuk fennáll. Ezt összességében és egységként magába foglal mindent, most a részek, az egyedi esetek taglalásába nem mennék bele.

Az álomvilágról és a szemellenzős gondolkodásmódról meg csak annyit, hogy sokan vállalnák azokat a többletkötelezettségeket, azokért a többletjogokért, hiszen a mai egyéb munkaköröket messze nem lehet összehasonlítani... nem véletlenül a többség mégiscsak onnan megy nyugdíjba, hacsak valami nagy hibát el nem követ menet közben, amely okán kívül kerül, nyomatékkal mondom a többség.
A probléma ott is keresendő, hogy a hivatali dolgozóknak (a többségnek) nem mindig van egyéb más munkahelyi tapasztalata, amivel ezt a "rossz" hivatali létet össze tudná hasonlítani. Akinek van, azok közül sokan nem ezt az álláspontot képviselik, hanem valós objektív szempontok szerint helyezi be magán oda, ahová hivatott, mert ilyenek is vannak bőven.

Kedves Panna!

Amióta feljöttél a Jogi Fórumra, csak teleszemeteled a topikokat.
Jogvégzett embereket oktatsz ki az illemről, az erkölcsről, miközben panaszbeadványaid nem éppen erről tanúskodnak.

Egy egészséges lelkületű ügyfél azért megy a hivatalba, hogy az ügyét elintézzék. Amit Te akarsz, hogy az ügyintéző egyrészt társalkodónő, másrész végzett pszichológus is legyen, aki ránézésre felismerje az ügyfélben, hogyan viselkedjék vele.

Tudom, hogy azok az ügyfelek, akik oly elfogultak magukkal szemben és oly sokat követelnek meg másoktól, ők azok, akik a legkevesebbet tesznek a köz érdekében. Akik így vagy úgy, de nem fizetnek adót, kimaradnak a társadalom vérkeringéséből, nem terhelik magukat karitatív tevékenységgel, semmilyen szervezetnek nem a tagjai, csupán egyetlen dolog foglalkoztatja őket, mégpedig az önsajnálat.

Ezt látom rajtad is, egy unatkozó hölgyemény vagy, akinek egyetlen szórakozása, ha nem elég gyorsan köszön előre valaki, akkor panaszt tegyen ellene.

jav. utolsó bekezdés: ügyfél helyett, ügyintézőként

Panna50: Annyira álomvilágban élsz, hogy az szinte már hihetetlen. A gondolkodásod eszméletlen távol áll az ügyfelek átlagos viselkedésétől.
Én személy szerint minden ügyfelemmel törekszem arra, hogy úgy viselkedjek, ahogy az elvárható lenne, illetve ahogy Te is szeretnéd, de ilyenkor ugranak be azok az esetek, mint például, amikor a kedves állampolgár ügyfél pénteken beküldi postai úton a beadványát és hétfőn reggel 8:10kor már ordítva felhív, leordítja a fejem a telefonban, elküld mindenhova, hogy a határozatot, miért nem kapta még meg. Mire udvariasan közlöm vele, hogy a határozat is csak úgy lett meg, hogy hétvégén itthon (tehát nem munkaidőben) megírtam és éppen most adtam le postázásra, még jobban és durvábban elküld melegebb éghajlatra, hogy biztos ki akarok vele cseszni és húzom az időt. És ez csak egy nyomorult példa volt, de tudnék még ezer ilyet mesélni.
Az, hogy ma a közigazgatásban az emberek be lennének betonozva, színtiszta hülyeség, mert mindenki helyére húsz másik személy akad és ezt mindenki nagyon jól tudja.

A legutóbbi ellenem irányuló panasz konkrétan arról szólt, hogy a kedves állampolgár ügyfél figyelmét felhívtam arra, hogy az ellenérdekű felet nem tanácsos minden beadványában különféle jelzőkkel illetnie, mert ennek nem lesz jó vége. Erre 6 oldalas panaszlevelet kaptam, hogy szegény szerencsétlen beteg ügyfelet megfenyegettem, megzsaroltam, összejátszok az ellenérdekű felekkel stb.

Panna50: nem kívánok Neked rosszat, de jó lenne, ha ügyfélként át tudnál élni ilyen helyzeteket. Talán a szemellenző gondolkodásod változna.

kösz Kelvin :)

Kedves Angelicasol!

A hamuszórás helyett sokkal hasznosabb lenne, ha levonnád a konzekvenciákat "mindenkivel úgy illik viselkedni, ahogyan azt szeretném, hogy velem is viselkedjenek.", s az ego mellett (helyett) talán tényleg az udvariasság és a tisztelet is valódi helyett kapna, s az általad is hivatkozott "mindenkivel úgy illik viselkedni, ahogyan azt szeretném, hogy velem is viselkedjenek."
Ezt őszintén és jószándékkal kívánom neked és mindenkinek.

Nem kizárólagosan csak a véleménykülönbséggel volt itt az ellentét, hanem alapvető értékrendi berendezkedéssel, hogy ki honnan néz "vertikálisan, avagy horizontálisan" a másik ember irányába.

Szerintem e téma csak eszközül szolgált erre, a mélyebb tartalom mégiscsak az emberi egymásra tekintés léte és gyakorlása.

Szépen tépitek egymást !
És van aki szatírát ír erről.
Nagy Koppány Zsolt: Nem kell vala megvénülnöd címmel,
olvassátok !

Angelicasol: minden tiszteletem a Tiéd :)

Kaméleon és Panna egészségetekre! Igazságtalanul általánosítani nagyon tudtok, és ez is minősít, van nálatok fekete/fehér és ha másnak nem egyezik a véleménye, akkor az szégyellje magát! Megyek és hamut szórok a fejemre...
Gratulálok a látásmódhoz és boldog napokat kívánok!

ui. még egy mondat: Panna a személytelenség jegyében (h már a fórum jellege nem tűnt fel), gondolom téged is Panna50nek anyakönyveztek...

Boldog anyák napját!

Kedves kaméleon!

Nagyszerű, hogy becsatlakoztál ebbe a vitába, ezáltal az objektív és hiteles valóság bemutatását feltárva!!!

Mindenben egyetértek veled, így kell(ene) viselkednie minden hivatali dolgozónak, akkor nem lenne ekkor kín és nyűg az ügyintézés.
Az átlagállampolgárt segíteni, tájékoztatni kell, nem pedig lerázni, akadályoztatni, s elküldeni ide-oda... mert sajnos vannak ilyen esetek jócskán.
Ezt hangsúlyozom én is folyamatosan, hogy nem lehet egyenlőség jelet tenni az ügyfél és az ügyintéző között, de te részletesen kifejtetted lent.

Azért azt sem szabad elfelejteni, hogy a köszolgálat okán a többletjogok között az elmozdíthatatlanság is szerepel, tehát amit korábban fejtegettem, hogy monopolhelyzetban vannak, vagyis a versenyhelyzet és megmérettetés nélkül. Nagy hibát kell elkövetni ahhoz, hogy valaki kívül találja magát. És az sem egy utolsó szempont, hogy a folyamatos képzésük az állam (állampolgárok) pénzén történik, aminek következményeként előléptetésben részesülnek!!!

A hivatali esküre visszatérve, amit a munkatársak és a felettes előtt tesz a törvények betartására, vagyis minden helyzetben a rájuk vonatkozó törvényeknek alárendelten kell élniük.

Angelicasol és még mások is személyeskedő és goromba lekezelő mondataikkal magukat minősítik, vagyis pontosan azt a nem kívánatos oldalt erősítik nyilvánosan, (ugyan személytelenül) ami a "pórul járt" ügyfelek tapasztalatával esik egybe.

Ezt írod: "Amit viszont nagyon nem kedvelek, az éppen a szemellenzős látásmód és Panna, épp attól durrant az agyam, hogy kinyilatkoztattad, hogy gyakoribb jelenség a goromba hivatalnok, és ez nagyon nem igaz!!!"

Sajnos ezt a gorombaságot pontosan te magad is alátámasztod, a különböző minősíthetetlen jelzők használatával, amivel Balazs83 kérdezőt, majd általánosságban az ügyfeleket illeted. Az általad hivatkozott UDVARIASSÁG ÉS TISZTELET, ezért nem hiteles!!!

Ez sem a te hiteledet erősíti:
"mindenkivel úgy illik viselkedni, ahogyan azt szeretném, hogy velem is viselkedjenek."

ÉN CSAK AZT TUDOM MONDANI, HOGY AZT TEGYÜK MÁSOKKAL, AMIT MAGUNKNAK IS KÍVÁNUNK.
MÁSRÉSZT AZ ÖNKRITIKA GYAKORLÁSA NAGYON HASZNOS, MERT TANULUNK, FEJLŐDÜNK, S NEM UTOLSÓ SORBAN OKULHATUNK AZ ESETLEGESEN ELKÖVETETT HIBÁKBÓL.

Angelicasol, sajnálom, nem igazán kioktatni akartam, csak úgy éreztem, jogi fórumon, ráadásul segítői oldalon, pláne a vmiféle közhivatali szerepet hangsúlyozva, nem maradhat visszhang nélkül ilyen erősen negatív indulat, vélemény, és reméltem, hogy végül szelídül is.
Az elején valóban épp tőled jöttek a normális hangvételű, jó válaszok. Látod, ezt nem emeltem ki, nem ismertem külön el, hiszen ez a normális egyébként, ettől nem lenne szabad eltérni.
Ami írásra késztetett, azok a későbbi, az ügyfeleket már-már ellenségként, az ügyintézőt meg szegény áldozatként láttató hsz-ek voltak, amelyekben nagyon sok a negatív minősítés. Méghozzá erősen negatív indulatokat jelző kifejezésekkel.
Csak egy netes fórumon vagyunk, ráadásul írásban, tehát van lehetőség megfontoltabban nyilatkozni. Nem ismerjük egymást, nem is bántottak. Hogy veszi az ki magát, hogy köztisztviselőként (vagy bármi más minőségben) azt írom, bezzeg az ügyfelek „rohadtul ismerik a jogaikat”. Ha azt akarom, hogy higgyenek abban, az általam képviselt ügyintézői réteg objektíven, előítéletektől mentesen teszi a dolgát, nem érvelek azzal, hogy kinek hogyan kellene kerekre nyalni, nem jellemzek ügyfelet „tajparaszt tapló bunkónak”, sem a szemébe, sem a háta mögött, és nem zavar, hogy „rohadtul” ismeri a jogait.

Miért lenne álszentség, hogy el lehet menni a versenyszférába dolgozni a magasabb elvárt fizetésért, ha azt hozod fel, hogy már csak azért is meg kell köszönnie az ügyfélnek a közszolga munkáját, mert annyi fizetésért dolgozik, amennyiért a versenyben a tollat sem emelik föl? Az ügyfélnek semmi köze hozzá, hogy az ügyintézője mennyit keres. A köszönetet nem lehet elvárni, előírni, és vicces lenne, ha a keveset keresőknek határozottan kijárna.
Nem értesz azzal egyet, hogy a munkaerő árucikk, amit a piac értékel? Egyébként, ha az ember olyan állást vállal, ahol emberek sorsa van a kezében, a munka minősége, a hozzáállása nem függhet a fizetéstől.

Aztán, az általánosítást nem gondolom személyeskedésnek, de a személyre szóló minősítéseket igen. Kb. az ilyesmiket pl.: „„Jegyzem a tanácskérő úriember is kapott érdemben tanácsot, de megköszönni, már neki sem volt gyerekszobája...””

Továbbá, itt-ott csúsztatsz, mert pl. nem azt írtam, hogy a tisztelet nem jár ki a közszolgás ügyintézőnek. Ugyanis az, hogy valamit nem lehet elvárni, kikövetelni, és ha nem kapom meg, emiatt nincs jogom a másikat minősítgetni (volt-e neki olyan gyerekszobája, mint nekem), az tök más.
A társas együttélés íratlan szabályainak betartását megkövetelhetem a családtagjaimtól és barátaimtól, de másoktól, pláne a munkahelyemen az ügyfeleimtől, nem. Vagy, ha olyan ügyfél jön, aki nem köszön, udvariassági formulák és a hely szellemének (brr) kijáró alázat nélkül beszél stb., azt elküldhetem? Annak nem intézek ügyet?

Talán nem olvastál az asztalborogatásról sem pontosan, hiszen hogyan lehetne, hogy tagadom a létét, miközben magam is írom, hogy ez már velem is megtörtént ügyintézőként. Nem sérültem meg, az egóm meg egészen jól bírja, nem veszem magamra. De miért is kellene?

Csúsztatás az is, hogy azt írod, az ügyintézőt hamis tanúk garmadája támogatná szerintem. Bizonyítani annak kell, aki állít vmit. Ugye érzed a különbséget a hamis tanú és a több tanú között? Miért csúszol át mindig a rosszabb verzióba? Tény, hogy ügyfélként egyedül vagyok egy számomra idegen hivatali közegben. Ha megaláznak, szankciókkal fenyegetnek, félreinformálnak stb., ki fogja tanúsítani szerinted? És ha én támadok az ügyintézőre, aki a kollégái körében van? Na, azért odáig ne menjünk, hogy én, üf. vagyok jobb helyzetben, mert ha bárki lenne is velem, az elfogultnak fog számítani, míg a kollégák nem. Ezen nem lehet vita.

Nem emlegettem ügyfelek számára előírt magatartási szabályt sem, amit idézni kérsz, hanem azt írtam, hogy nem igaz az állításod, miszerint a szegény, vasággyal 40 kilós gyámhivatali ügyintézőt semmi nem védi a borogató ügyféltől. Azért nem igaz, mert az adott ügyintézőt, mint közfeladatot ellátó személyt, a btk. kiemelten is védi. Persze, testőr nem áll mellette, de az mások mellett sem, viszont, aki őt bántja, annak szigorúbb büntetés jár.

A megítélésen pedig, kiköveteléssel nem lehet javítani. Elég, ha az üf. azt látja, megkapja az elvárt szolgáltatást akkor is, ha nem olyan okos, nem olyan szép, nem úgy hálálkodik és tiszteleg, ahogy azok, akiknek volt gyerekszobájuk, elvárják.
Sztem ennyi, mert ha ez nem elég, több sem fogja segíteni a megértést.

Kaméleon, illik olvasni az előzményeket is a kioktatás előtt és ha megteszed, akkor láthatod, hogy a kérdező korábban akár tőlem is választ kapott (érdemit, korrektet), sőt amellett, hogy többször elmondtam, hogy ügyintézőből is van olyan, akinek nem lenne szabad emberek közé menni, direkt jegyeztem már előzőleg, hogy nem kell sztorit gyártani az ügyéről és köré, hanem a feltett kérdésre kell választ adni, elfogadva, hogy mivel találkozott.

De attól, hogy nem nevezed nevén a gyereket, attól még igenis van bunkó, sötét, agresszív ügyfél (és félre értés ne essék, ez nem iskolázottság függvénye, sőt...) és a minősíthetetlen viselkedés alól nem ment fel senkit az, hogy ő az ÜGYFÉL. Ahogyan az sem jogosít fel senkit ilyen viselkedésre, hogy a vele szemben álló ember azért kapja a fizetését, hogy egy közhivatalban az adófizető állampolgárok segítségére legyen (mert a munkakörben nincs benne, hogy ezért válogatott szitkokat kelljen elviselni, vagy épp köpőcsészeként kellene helytállni). Kimondani azt, hogy van ilyen is pusztán realizmus és nem személyeskedés (de ha személyes sértésnek érzed, hogy ezt kimondom, az már a Te dolgod).

Nem arról írtam, hogy hálát vár bárki ezért, de a társas együttélésnek vannak olyan kötelező elemei, mint adott esetben megköszönése a szolgálatnak. Ahogyan köszöni szoktak, ha az emberek belépnek valahova vagy ahogy megköszöni az ember az ebédet a konyhás néninek, vagy ha átadják a helyet a buszon, vagy a gyógyszerésznek amikor kiváltja az ember a receptet...Nincs előírva jogszabályban, csak úgy neveltetés, gyerekszoba kérdése, de az általad leírtak szerint, akkor ez speciel a közszolgás ügyintézőknek nem jár...vajon miért?

DE, ha már így sikerült, légy oly jó kérlek és hivatkozd már ide azt az általad emlegetett egy vagy több jogszabályt, ami előírja az ügyfeleknek a magatartási szabályokat!

Az a kijelentés pedig, hogy el lehet menni a versenyszférába dolgozni a jobb pénzért, szimpla álszentség. Ahogy az is durva általánosítás, hogy "szerencsétlen" ügyfélnek csak a titokban készített hangfelvétel áll rendelkezésre, míg a "gonosz" ügyintézőknek pedig hamis tanúk garmadája...

Azt mondod, hogy a hozzászólásokból sütött az előítélet, és tényleg, csak éppen nem az ügyfelek voltak kizárólag a támadottak. Szerinted méltánytalan az asztalborogatós ügyfélről írni, szerintem pedig az méltánytalan, hogy ezt képtelen vagy elismerni ennek a létét!

Azt gondolom, hogy vannak jó és rossz tapasztalatok, és soha nem szabad elfelejteni, hogy lehet egyszer ügyintéző az ember, másszor pedig ügyfél és mindenkivel úgy illik viselkedni, ahogyan azt szeretném, hogy velem is viselkedjenek.

És csak a félreértések elkerülése végett: egyetlen szóval sem mondtam, hogy az ügyintézőknek joga lenne minősíthetetlen viselkedésre és nem is ezt védtem.

Nnnnnnnnnna, kint van. :)

„:) Igen, én is ezt akartam mondani, hogy a gyámügyesnek a gyermekek jogait kell szem előtt tartaniuk és nem a szülőkét. Ha az érdekek ellentétesek, akár ilyen emberi viselkedés is megengedett számomra.”

Ha az érdekek ellentétesek, akkor a jogszabályi lehetőségeken belül, a gyermek érdekét előtérbe helyezve kell döntést hozni, és ezt az ügyfél számára is érthetően és felfoghatóan megindokolni. A gyermekek érdekeinek védelme semmiféle „ilyen emberi viselkedést” nem tesz szalonképessé. Az ügyintézőnek tudnia kell emberekkel bánni. Nem csak azokkal, akik hozzá hasonló értékek mentén és gyerekszobában nevelődtek. Rám is borítottak már asztalt, de kódex nélkül is tudtam, hogy nincs jogom (meg értelme sem) ahhoz, hogy ezek után visszaborítsam, vagy akár gúnyolódni, kioktatni kezdjek. Az agresszióval szembeni fellépésre nem csak az agresszió, vagy a passzív megadás a lehetőség. Ezt minden emberekkel foglalkozó munkakörben tudni kell.

Evidenciának hisszük, de aztán kiderül, hogy mégsem:
A közigazgatásban az ügyfélnek és ügyintézőnek nem azonosak a jogaik és a kötelezettségeik. A kapcsolat pedig, egyáltalán nem egyenlő, hanem erősen aszimmetrikus.
A hivatalokat közpénzből tartjuk fönn, ahogy az ügyintézők is a közéből kapják a fizetésüket. Ha rendesen, a jogszabályokat és igen, az etikai normákat és elvárásokat is betartva, elvégzik a munkájukat, azért nem várhatják el az ügyfél hálás köszönetét. És, ha ezt nem kapják meg, nem háboroghatnak az ügyfeleiket válogatottan ronda jelzőkkel illetve, hogy az illetőnek nem volt gyerekszobája. Ugyanis nem szívességet tettek azzal, hogy meghallgattak, türelmesen felvilágosítottak és ügyet intéztek, hanem pénzért, fizetésért a munkájukat végezték.

Elvileg erre a munkára képzettek és alkalmasak. Elvileg és túlnyomórészt felsőfokú képzést kaptak. Míg ügyfél bárki lehet. Nevelőnő mellett okosodott professzor és utcán, éhesen felnőtt, 4 elemit 10 évig járó szerencsétlen is. Aki nem ügyintézni akar, hanem állampolgárokat a saját elvárásai szerinti jó modorra oktatni, meg személyiségformálni, stb., az bizony nem alkalmas erre a munkára.
A versenyszférával való összehasonlítás valóban jó. De csak azért, mert onnan – hacsak nem a csődre vágyik a tulaj – a goromba, lusta, ügyfelet, vevőt stb., kioktató dolgozót még a próbaidő lejárta előtt kirúgják. Egyébként, valóban nagyon sokszor hallani az említett kis panaszt a közszférában dolgozóktól, hogy a versenyszférában mennyivel több a bér. Nem kell panaszkodni, át kell menni oda. Na igaz, a munkáltatói elvárások sem ugyanazok, de az ajtó nyitva áll.

Méltánytalan az asztalráborogatós történetek behozása, és hibás az, hogy nincs jogszabály, ami a „bunkó, agresszív” ügyfelekkel szemben védi az ügyintézőt. Ugyanis, van ilyen, és amíg a szerencsétlen ügyfélnek max. egy hangfelvétellel lehet bizonyítani, ha egy hivatalban „bunkó” módon járnak el vele, esetleg megszégyenítéssel, lenéző kioktatással igyekeznek elvenni a kedvét attól, hogy munkát adjon nekik, az ügyintézőt nem lehet büntetlenül vegzálni, mert annak tuti lesz mellette kiálló tanúja és a dolognak szankciója is.

Köz- és versenyszférában is voltam ügyintéző én is. A nagy általánosságban mindkét helyen jellemzőbb volt az ügyintézőkre egy idő után az, hogy az ügyfélre valahogy úgy tekintettek, mint amit itt olvastam. Úgy kb. hasonló jelzőkkel is beszéltek róluk. A különbség az volt, hogy míg a minisztérium irodájában kissé visszafogottabban ugyan, de a kiszolgáltatottabb ügyfélnek bátran a tudomására is hozták, a versenyszféra ügyfélszolgálatán ügyeltek a látszatra. Egy pedagógus végzettségű volt kolléganő így dicsekedett pl.: „rám még soha nem volt panasz, mert én úgy tudom őket elküldeni a k…va anyjukba, hogy még meg is köszönik”. És tényleg.

Szóval, hogy ne tartson a topic karácsonyig, ahogy kérted, maradjunk annál a mondatodnál, ahol elismered, van rossz és jó ügyintéző, és engedjük meg a kérdező(k)nek, hogy a rosszal találkozott. A kérdésére választ nem igazán, előítéletes, bántó szavakat viszont bőven kapott, így mit is kellett volna megköszönnie? A gyerekszobájához itt senkinek nincs köze, a felemlegetéséhez pedig joga.

Végül, az a kijelentés, hogy nincs szándékomban személyeskedni, nem teszi megbocsáthatóvá és elfogadhatóvá, ha végül mégis azt teszem, egy indulatokat korbácsoló vitát pedig nem lehet azzal lezárni, hogy én még jól beolvasok, de innen aztán lezártnak tekintem.

Ui.
Most láttam, hogy közben újabb hsz-ek születtek. Örülök a békülékenyebb hangnemnek. Az idézett „UDVARIASSÁG és TISZTELET” mellől a TÜRELEM nagyon hiányzik, ahogy az empátia is.
Kedves Angelicasol, a jó ügyintéző tudja, hogy egy-egy eset megítélésénél mindig tiszta lappal kell kezdenie, nincs helye előítéleteknek. Itt pedig, az összes hsz-ből sütött az előítéletesség, türelmetlenség, sőt, a ronda jelzők mennyiségét és minőségét tekintve, valami csúnyábban is megkockáztattam volna. Az ügyintéző tanult asszertív kommunikációt, ügyfél- és konfliktuskezelést, az ügyfél, akit épp gondok szorítanak, nem. De, neki nem is kell.

Elsőként: Balázst megkövetem :)

Másodrészt: Kaméleon, egyébként munkaköri kötelességem és épp ez ebben a szép, hogy számtalan ügyféllel akadt már dolgom sokféle hivatalnál, sőt adott esetben felügyeletként is jó néhányszor, magánemberként pedig elég sok ügyintézővel, és mindig ahhoz tartom magam, amire az édesanyám nevelt: UDVARIASSÁG és TISZTELET (függetlenül attól, hogy ez rögzítve van e bármely jogszabályban vagy etikai kódexben, mert nem az számít) de ezt a két dolgot azoktól is elvárom, akik ügyfélként kéréssel fordulnak a hivatalomhoz.

Amit viszont nagyon nem kedvelek, az éppen a szemellenzős látásmód és Panna, épp attól durrant az agyam, hogy kinyilatkoztattad, hogy gyakoribb jelenség a goromba hivatalnok, és ez nagyon nem igaz!!!

Szóval mielőtt valaki pálcát tör egy közszolga felett az szálljon magába és gondolkodjon el egy másodperc erejéig, hogy nem bagoly mondja-e verébnek, hogy nagyfejű!

Szép estét :)

Csak csendben jegyzem meg, hogy a kódex még mindig az EU intézményeiben dolgozó tisztviselőkre vonatkozik. :)

Kedves Angelicasol és Immaculata!

Ti itt a hozzászólásotokkal már egyedi eseteket jelöltök meg példaként.

Én kifejetetten általános jelleggel objektíven tárgyilagosan törvényi szabályozásra alapozva véleményeztem.

Ezt az általánosságot lehet aztán tovább szűkíteni levezetve egyedileg ilyen-olyan szituációkra, amely mindig más és más az ügy és a résztvevők okán, így alkotva egységet.

Az általános szabály viszont mindenek felett áll, aztán hogy egyedileg egy-egy hivatalnok hogyan végzi munkáját az már tényleg személyes megítélés és felelősség kérdése és természetesen sok más tényező függvénye, nem utolsó sorban a résztvevő ügyfelek is ide tartoznak.

De még egyszer s utoljára a köztisztviselői és közszolgálati törvény és a kódex szabályainak alárendelten kell a magatartási normákat betartva kell a hivatali ügyintézést gyakorolni.
Ez van mindenek felett (problémás, garázda stb. ügyfél) ezt takarja a helyes hivatali magatartás.
Az egyedi esetekbe azért nem érdemes belemenni, mert számtalan van, s mindkét fél, s a teljes ügy ismerete nélkül parttalan és végeláthatatlan vitát generál.

Balázs83 hozzászóló pedig azzal kezdte sorait, hogy megköszönte: "Köszönöm szépen mindenkinek a válaszokat, sajnos csak most volt lehetőségem elolvasni őket."

Angelicasol az utolsó mondatod ezért nem valós: "Jegyzem a tanácskérő úriember is kapott érdemben tanácsot, de megköszönni, már neki sem volt gyerekszobája..."

ezzel zárom is ezt a témát, hasznos dolog az önkritika gyakorlása, főként mert abból lehet tanulni, fejlődni, s okulni.

Nahát, Angelicasol,nagyon-nagyon remélem, nem munkaköri kötelességed, az „ostoba, bunkó” gyerekszobátlan stb., stb., ügyfelekkel való bajlódás, és nem is teszed!

:) Igen, én is ezt akartam mondani, hogy a gyámügyesnek a gyermekek jogait kell szem előtt tartaniuk és nem a szülőkét. Ha az érdekek ellentétesek, akár ilyen emberi viselkedés is megengedett számomra.

Ha személyeskedésnek vetted amit írtam, bár direkt mondtam, hogy nem annak szánom, akkor elnézésedet kérem!

Egyébként attól, hogy nagy betűkkel írsz, még nem lesz igazad, még akkor sem, ha a jogszabály azt írja elő, hogy a közszférában lévőknek szenteknek kellene lenniük...Jegyzem ez alapján ők szankcionálhatóak és maximum néhány hisztis ügyfél panasza miatt kirúgnak még pár ügyintézőt mert nem elég "ügyfélbarát"...
(még mindig fenntartva, hogy vannak ügyintézők, akiknek emberekkel nem lenne szabad foglalkozniuk!)

Kár, hogy olyan jogszabály nincs ami a T. állampolgároknak írná elő, hogy ne legyenek ostobák vagy bunkók vagy sötétek vagy udvariatlanok, ne adj isten agresszívek...akkor lehetne azt is szankcionálni és nem fordulhatna elő olyan, hogy mondjuk egy gyámhivatalban a kedves egyébként gyermekét rendszeresen elagyabugyáló fél pár szülő szó szerint ráborítja az asztalt a vasággyal 40 kg-os ügyintézőre...vagy amikor a házastársát részegen elverő állampolgár, miután beviszik a kapitányságra feljelentse a rendőrt, mert az nem volt elég előzékeny, hogy cipelőt húzzon a büdös lábára...stb.

Egyszer látnám, hogy a kedves állampolgárok köszönetet mondanak a NAVos ügyintézőnek, a rendőrnek, tűzoltónak, gyámügyesnek, pártfogó felügyelőnek vagy éppen az önkoris jegyzőnek és sorolhatnám, aki olyan körülmények között végzi a munkáját sokszor (bocsánat az érzékeny lelkűektől a kifejezésért)szarért, húgyért
, amiért a versenyszférában a tollat nem emelné fel senki...Jegyzem a tanácskérő úriember is kapott érdemben tanácsot, de megköszönni, már neki sem volt gyerekszobája...

Na és ezzel lezártnak is tekintem a témát, mert csak feleslegesen felhúzom magam a hülyeségeken...

OBJEKTÍVEN MÉG EGYSZER: A MEGFELELŐ HIVATALI MAGATARTÁST A RÁJUK VONATKOZÓ TÖRVÉNYEK ÉS A KÓDEX SZABÁLYOZZÁK.
HIVATALI MINŐSÉGÜKBEN EZEKNEK A TÖRVÉNYEKNEK ALÁRENDELTEN KELL VISELKEDNIÜK EZEKNEK AZ EMBEREKNEK, MAGÁNSZEMÉLYKÉNT PEDIG BELÁTÁSUK SZERINT, AZONBAN KÖZTISZTVISELŐHÖZ MÉLTÓ MÓDON, vagyis nem lehet egyenlőségjelet tenni egy hivatali dolgozó és egy átlagember közé még magánéletben sem. A törvényi szabályozás szerint!!!

a személyeskedő véleményeddel magadat minősíted!!!

Som ember egyáltalán nem ismeri a jogaikat, ha ismerné, akkor sokkal többen szereznének érvényt ennek.

Ja és hogy ki nincs rákényszerítve a versenyhelyzet általi megmérettetésre: javaslom intézz ügyet a T-UPC-energia szolgáltatók mesterhárma valamelyikének ügyfélszolgálatán, mint versenyszféra és fakadj sírva a stíluson! Mert a közszférában igen régen tisztában vannak vele az ügyintézők, hogy pótolhatóak és úgy kirúgják őket, mint a huzat vagy hány olyan civilszférás munkahelyet tudsz még felemlegetni, ahol több éves bérstopot tartottak?!