Rögzítő nélküli vonalat kellene ajánlani

2005.07.12. Magyar Hírlap Online / Gaál Zoltán

Jogszerűtlenül rögzítik az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetéseit azok a cégek, amelyek nem ajánlják fel a választás lehetőségét a hívó félnek – állapította meg Péterfalvi Attila adatvédelmi ombudsman. A központi energiaszolgáltatók, a telefontársaságok, brókercégek és más kiemelt szolgáltatók automatái csupán közlik, hogy a beszélgetést rögzítik.

Azért válhatott hazánkban gyakorlattá, hogy egyes szolgáltatók rögzítik az ügyfelek telefonhívásait, mert az állampolgárok egyszerűen beletörődtek ebbe a rendszerbe – állítják adatvédelmi szakértők. Ha valaki bíróságon kérne elégtételt – azt indítványozva, hogy semmisítsék meg a rögzített hívást –, valószínűleg helyt adna ennek a tanács. A perköltség a szolgáltatót terhelné, ami elviekben kellő visszatartó erőt jelenthetne.

Péterfalvi Attila adatvédelmi ombudsman napokban született állásfoglalása is ezt erősíti, noha ez nem tekinthető kötelezőnek a szolgáltatókra nézve. A biztos szerint csak az ügyfél hozzájárulásával szabadna rögzíteni a beszélgetést egyes szolgáltatók és társaságok ügyfélszolgálatainak. Az ombudsman jogértelmezése szerint ezek a hangfelvételek személyes adatnak minősülnek. A rögzítés és kezelés csak törvényi felhatalmazással történhet, ennek híján csak abban az esetben, ha ahhoz az érintett hozzájárul – állítja Péterfalvi Attila.

Az ombudsman szerint a jogszerű megoldást az jelentené, ha a szolgáltató egy olyan telefonszámot is megadna, amelyet tárcsázva az ügyfél úgy tud beszélni az ügyfélszolgálattal, hogy a beszélgetést nem rögzítik.

Boross Norbert, a Budapesti Elektromos Művek kommunikációs igazgatója úgy vélte, elsősorban az ügyfelek érdeke, hogy az Elmű rögzítse a telefonbeszélgetéseket. Hiszen a diszpécserek a számítógépekre amúgy is felviszik a bejelentések tartalmát, legyenek azok valamilyen veszélyes meghibásodásra vagy éppen a számlázásra vonatkozó adatok. Ha az ügyfél esetleg később reklamálna, a rögzített beszélgetés alapján van lehetősége alátámasztani érvelését.

Az igazgató azt mondta, alig akadt példa arra, hogy a beszélgetések rögzítése miatt bárki reklamált volna. Ha ez valakit zavar, továbbra is megvan a lehetősége arra, hogy személyesen vagy írásban tegyen bejelentést, illetve e-mailen küldje meg észrevételeit a társaságnak. A beszélgetéseket egyébként az adatvédelmi előírásoknak megfelelően tárolják, ahhoz illetéktelen nem férhet hozzá. Általában évente egy-két alkalommal kényszerülnek arra, hogy valamit tisztázandó, visszahallgassanak egy bejelentést.

A Hamilton Rt. a hazai devizapiac, illetve a nemzetközi határidős tőzsdék egyik meghatározó szereplője. Márkus István, a cég ügyvezető igazgatója azt mondta, hogy ügyfélszolgálatuk kizárólag az üzletkötőkkel folytatott beszélgetéseket rögzíti. Ha valaki csupán érdeklődik vagy privát beszélgetést folytat, az nem kerül be az archívumba. Napi átlagban több száz telefonon történt megrendelést rögzítenek. A beszélgetéseket a mostani rendszer harminc napig tárolja, majd önműködően törli. Hetente legfeljebb egy-két esetben pontosítják a megbízásokat a rögzített szöveg újrahallgatásával. A szóbeli megrendeléseken gyakorta milliós összegek sorsa múlik, így igazából a jövőben a szűkítés helyett kiterjesztenék a rögzítendő beszélgetések körét a brókerek egymás közötti párbeszédeire is.

Szűcs László, a UPC Magyarország kommunikációs igazgatója úgy vélte, ha lenne ilyen, az ügyfelek többsége feltehetően azokat a vonalakat venné igénybe, amelyeket nem rögzítenek. Pedig ez a szolgáltatás – amely egyébként külföldön is hasonlóképpen működik – épp az ügyfelek érdekeit szolgálja. Ennek ellenére egy esetleges precedensértékű bírói döntés esetén készek átgondolni eddigi stratégiájukat.

  • kapcsolódó anyagok
ADATVÉDELEM
ADATVÉDELMI BIZTOS
OMBUDSMAN