Négycsillagos reklámhoz egycsillagos élmények - A nyaralási főszezon leggyakoribb bosszúságai - Mire figyeljen a fogyasztó?

2015.07.31. Jogi Fórum / Budapesti Békéltető Testület

A legtöbben a nyári időszakban döntenek valamilyen utazás mellett, a Budapesti Békéltető Testület tapasztalatai szerint pedig az ebből eredő kifogások főszezonja is e hónapokra esik. Habár a fogyasztók gyakran több százezer forintos összeget költenek rá, hogy pihenésük során magas minőségű ellátásban részesüljenek, sokszor még a nagy összegű részvételi díj sem jelent garanciát a felhőtlen nyaralásra. A Testület ezért összegyűjtötte a leggyakoribb, külföldi utazással kapcsolatos panaszokat, egyúttal jótanácsokat is fűz azokhoz, hogyan kerülhetőek a tipikus viták.

„Az ágy tele rovarokkal, cigarettacsikkel, még csak jegyzőkönyvet sem vettek fel.”

Számtalanszor előfordul, hogy a fogyasztók elégedetlenek a szálláson, vagy annak környezetében tapasztalt körülményekkel. Gyakran szembesülnek azzal, hogy nem foglalhatják el például a megadott időpontban a szobájukat, akár órákig várakoztatják őket a recepción, ez különösen a kisgyermekes családok számára jelent nagy problémát. Számos kérelem mutatja, hogy a szoba felszereltsége nem felel meg az utazásszervezővel kötött megállapodásnak, például nem működik a hűtőszekrény, vagy a légkondicionáló. A fogyasztók többször említik azt is, hogy a szoba tisztasága, higiéniája hagy kívánnivalót maga után, az koszos, szemetes, látszik, hogy nem lett kitakarítva, nincsenek kicserélve az ágyneműk, törölközők, esetleg rovarok vagy egyéb nemkívánatos élőlények keserítik meg a pihenést.

Négycsillagos árhoz és reklámhoz egycsillagos élmények

A szállodák minősítési rendszerének (a „csillagos rendszernek”) eltérései szintén állandó forrásai a fogyasztói elégedetlenségnek és a vitáknak. Könnyen lehet ugyanis, hogy az önfeledt utazás élményét kínáló külföldi négycsillagos szálloda közel sem nyújtja azt a minőséget, mint amit egy hazai hasonló minősítésű szálláshely ígér. Annak ellenére, hogy ha a fogyasztó az utazási csomag igénybevétele mellett dönt és az tartalmazza az utazást, a szállást és esetleg egyéb további szolgáltatásokat is (például étkezés, programok), az utazásszervező köteles előzetesen tájékoztatni a fogyasztókat szálláshelyüknek az utazási célország szabályainak megfelelő besorolásáról, komfortfokozatáról. Arról is tájékoztatást kell adni, ha ez a besorolás eltér a magyarországi rendszertől: erre külön fel kell hívni az utas figyelmét. Amennyiben pedig más az adott ország besorolási rendszere, de a kiválasztott szállás besorolását el lehet helyezni a hazai rendszerben, akkor ezt is közölni szükséges a fogyasztóval.

Hiányos tájékoztatás, elmaradó programok, nincs jegyzőkönyv – marad a bosszúság

A szálláshellyel kapcsolatos tájékoztatáson túl nyújtott információ szintén sok esetben bizonyul hiányosnak, főleg a fakultatív, az utazók által szabadon választható programok esetében. Előfordulnak olyan esetek is, amikor meghirdetett programok maradnak el, és a helyettesítő program közel sem azonos élvezeti értékű az eredetivel. Ilyen és ehhez hasonló esetekben, ha az utazás során bármi nem felel meg az utazásszervezővel kötött megállapodásnak, a fogyasztónak azt azonnal jeleznie kell az utaskísérővel vagy a helyszíni szolgáltatóval (amennyiben pedig ezzel nem járnak sikerrel, úgy az utazásszervezővel vagy az utazásközvetítővel). Ha ugyanis ezzel késlekedik és az eltelt idő miatt többletkár keletkezik, ezért már az utas tartozik felelősséggel.

Ugyanakkor gyakran említik fel a fogyasztók a kérelmekben azt is, hogy akár a helyszínen, vagy – ha a helyszínen nincs rá lehetőség – az utazásszervező hazai irodájában a panasz megtételekor nem vesznek fel jegyzőkönyvet, amely egyébként az utazásszervező kötelessége, illetve az elkészült jegyzőkönyv másolatát köteles a fogyasztónak átadni.

Felelősséghárítás az utazási irodák részéről

Több példát lehetett látni arra az esetre is, amikor az utazási iroda nem vállalt semmilyen felelősséget a kellemetlen élményekért. Így előfordult, hogy az ígért lagúnás szálloda mellett közvetlen semmi víz nem volt, csak építkezés, mivel még folyamatban volt annak kialakítása. Ezekben az ügyekben gyakran arra hivatkozással kerül elutasításra a panasz, hogy az általános szerződési feltételekben kizárta felelősségét az utazásszervező olyan esetekre nézve, amikor nem ő, hanem a szolgáltatáshoz igénybe vett közreműködő (azaz például a szálloda) szolgáltatása, vagy magatartása okozza a fogyasztók elégedetlenségét.

Holott az utazásszervező a szolgáltatás teljesítéséhez igénybe vett közreműködő magatartásáért úgy felel, mintha maga járt volna el, kivéve, ha a közreműködő felelősségét jogszabályban kihirdetett nemzetközi egyezmény korlátozza.

Ha pedig az utazásszervező bármely szolgáltatást nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesít, akkor is csak meghatározott feltételek mellett mentesülhet. Ide tartozik például, amennyiben a nem megfelelő teljesítés az utas magatartása miatt vagy olyan kívülálló személy magatartása miatt következett be, aki nincs kapcsolatban a szolgáltatás teljesítésével, illetve ha vis maior, azaz valamilyen elháríthatatlan külső esemény következik be. Viszont ha egyik kimentési ok sem áll fenn, az utazásszervező köteles az utazás díjának arányos leszállítására. De arról, hogy adott esetben mi számít arányos díjleszállításnak, sok esetben nem egyezik a fogyasztó és a vállalkozás álláspontja, ez szintén gyakran képezi viták kiindulópontját.

Mire figyeljenek a fogyasztók?– Jótanácsok az utazni készülők számára

1. A szállodai besorolási rendszer eltéréseire mindenképpen célszerű odafigyelni, még a szerződés megkötése előtt. Sokszor ugyanis a fogyasztók nincsenek tisztában azzal, hogy nem csak külföldi kontinensek esetében, de már az Európai Unió egyes tagállamaiban is eltérnek azok a feltételek, amelyek szerint egy szállodát például négycsillagosnak lehet nevezni. Nem biztos, hogy azzal olyan minőséget kapnak, mint amilyet egy a magyar besorolási rendszerben szereplő négycsillagos szálloda nyújt.

2. Minden elégedetlenséget okozó körülményt valamilyen kézzelfogható formában rögzítsenek a fogyasztók, például fényképezzék-videózzák azt le! Legkésőbb pedig az utazásról való hazaérkezést követően, de ha mód van rá, akkor már az utazás helyén azonnal közöljék panaszukat az utazáskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval, azaz a szállodával. Ahhoz pedig csatolják a rendelkezésre álló bizonyítékokat, dokumentumokat és az említett fényképeket-videófelvételeket, legkésőbb, amikor lehetőség nyílik rá.

Azt sem árt tudni: az utaskísérő mindvégig köteles gondoskodni arról, hogy az esetleges kifogásról a helyszíni szolgáltató igenis értesüljön. Sőt jegyzőkönyvet köteles erről felvenni, valamint az utazásszervezőt is haladéktalanul tájékoztatnia kell erről, és minden további szükséges intézkedést meg kell tennie a megoldás érdekében. Ha esetleg nincs a helyszínen utaskísérő és a szálloda pedig a fogyasztó jelzése ellenére sem orvosolja a panaszt, akkor a fogyasztó végül az utazásszervezőt köteles tájékoztatni a panaszról, illetve azt az utazásközvetítőt, ahol a szerződést megkötötte.

3. Amennyiben az utaskísérő vagy utazásszervező vonakodik jegyzőkönyvet felvenni a panaszról, vagy átadni annak a másolatát, mindenképpen ragaszkodni kell ahhoz, hogy ezt tegye meg. Egy későbbi békéltető testületi, hatósági vagy más eljárás során ugyanis az bizonyító erejű dokumentum lehet a fogyasztó kezében.

4. Végül, ha az utazásszervezővel nem sikerül rendezni a vitát, érdemes igénybe venni az ingyenes békéltető testületi eljárást, hogy a nézeteltérés minél gyorsabban és egyszerűbben megoldásra kerüljön.

  • kapcsolódó anyagok
FOGYASZTÓVÉDELEM
BÉKÉLTETŐ TESTÜLETEK