Közbeszerzésről érthetően - fókuszban az elektronikus közbeszerzés | Budapest, 2019. április 4. csütörtök | Regisztráljon most!

Zökkenőmentes szolgáltatóváltás - Mire figyeljen a fogyasztó? - A Budapesti Békéltető Testület tanácsai

2015.08.11. Jogi Fórum / Budapesti Békéltető Testület

Várhatóan sokakat érint a kötelező szolgáltatóváltás a lakossági földgáz-ellátás kapcsán. Ugyanakkor a fogyasztók sokszor saját elhatározásukból döntenek a váltás mellett, a kedvezményesebb díjak miatt. A Budapesti Békéltető Testület tapasztalatai szerint az érintett ügyek leginkább hírközlési szolgáltatókkal kapcsolatosak, de találni példát földgáz-szolgáltatással összefüggő kérelmekre is, amikor megnehezítették a fogyasztók dolgát. Az pedig jól látszik, hogy sokan még nincsenek tisztában teendőikkel, a szabályokkal, ezért a Testület összefoglalja a legfontosabb tudnivalókat.

 A szolgáltató mulasztása miatt hónapokig csúszott az átírás

Habár ritkábbnak számít, de többször fordult elő földgáz-szolgáltatás kapcsán is szolgáltatóváltással kapcsolatos probléma. Volt rá példa, hogy a gázóra átírása – a régi szolgáltató mulasztása miatt – csaknem fél évig nem történt meg. Így a fogyasztónak még hónapokig érkeztek az átalánydíjas számlák, végszámlát sem kapott, hogy az átírást végre el tudja intézni. Holott a kapcsolódó ügyben bizonyíthatóan felmondta a korábbi szerződését, az új szolgáltató pedig kész volt szerződést kötni a fogyasztóval a dokumentumok alapján.

Miben más a jelenlegi kötelező, földgáz szolgáltatóváltás a megszokottól?

1. Alapesetben a földgáz-, illetve villamos energia szolgáltatóváltás esetén a fogyasztónak írásban fel kell mondania a szerződését, és magának intézkednie új szolgáltatói szerződésének megkötése érdekében. Ha azonban nem kívánja ezt önállóan lebonyolítani, térítésmentesen megbízhatja ezzel leendő szolgáltatóját is. A felmondást követően a korábbi szolgáltató 5 napon belül tájékoztatja a fogyasztót (ha pedig az új szolgáltató jár el a fogyasztó megbízásából, akkor e céget szintén) arról, ha a felhasználónak például rendezetlen tartozása áll fenn (vagy egyéb olyan szerződéses feltétel, amelyet még nem teljesített). A felmondás ugyanis csak akkor lesz érvényes, ha a fogyasztó az elmaradt, egyéb feltételeket is teljesítette maradéktalanul. Addig nem történik meg az átírás.

2. A jelenlegi, fölgáz felhasználókat érintő szolgáltatóváltás nem az előbb ismertetett, szokásos mederben zajlik (felmondás, majd új szerződés megkötése), hanem törvény erejénél fogva, automatikusan következik be. Az átvevő szolgáltató köteles a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal határozatai alapján a váltást megelőzően legalább 30 nappal tájékoztató levelet küldeni, amelyben segíti a fogyasztót, ha bármi teendője (például adategyeztetési kötelezettség) van még. A korábbi szolgáltatóknak minden esetben kötelességük végszámlát kiállítani, épp ez képezi alapját annak, hogyaz új szolgáltatónál mekkora lesz a fogyasztó kezdő mérőállása, ahonnan a számlázás történik.

A jogszabályon alapuló, azaz a kötelező földgáz szolgáltatóváltással kapcsolatban fontos tudni még, hogy ha egy fogyasztót fizetési hátraléka miatt korábban kikapcsoltak a szolgáltatásból, úgy az átvevő szolgáltatónál is csak akkor kerülhet sor visszakapcsolásra, ha tartozását rendezte, vagy megállapodott az átadó szolgáltatóval a tartozás összegének átütemezéséről. Azoknak a felhasználóknál, akiknek pedig fennálló tartozása van, de még nem kapcsolták ki őket a szolgáltatásból, a szolgáltató csak olyan feltételekkel járhat el, mintha a tartozás már nála keletkezett volna: azaz akár maga is kezdeményezhet kikapcsolást.

Hírközlési szolgáltatónál történt: szerződésmódosítás helyett újabb hűségszerződés

Előfordult, hogy a fogyasztó a havidíját kívánta minimálisra csökkenteni és a szerződését megszüntetni, majd pedig másik szolgáltatóhoz átmenni, azonban félretájékoztatás miatt éppen egy újabb kétéves hűségszerződéssel lett „gazdagabb”. Amikor úgy döntött, hogy áthelyezi előfizetését egy másik céghez, kérte előfizetésének megszüntetését az előzőtől. Mint kiderült, ezt viszont következmények nélkül nem tudta megtenni, mert az előfizetésre vásárolt készülékre még nem járt le a hűségidő. Ezután le akarta mondani legalább az alapszolgáltatáson felüli, extra szolgáltatásokat. Azt jelezték neki, hogy kérésének megfelelően módosították a szerződését, azonban a következő hónapban meglepetten tapasztalta, hogy amit ő módosításnak hitt, az valójában az eredeti szerződés újabb két évre szóló meghosszabbítása volt. A Budapesti Békéltető Testület eljárásának köszönhetően végül a vita megoldódott és a fogyasztónak sikerült elérnie a felesleges előfizetés megszüntetését.

Mit kell tennie az előfizetőnek a váltáshoz?

Az elektronikus hírközlési szolgáltatások esetében a szolgáltatóváltásra sor kerülhet a régi szerződés felmondásával és ezt követően egy új szolgáltatónál történő önálló szerződéskötéssel, de ugyanúgy számhordozással is megvalósulhat a váltás.

1. A legegyszerűbb a helyzet, ha a fogyasztónak határozatlan idejű szerződése van, mivel ezt felmondhatja egy általa megjelölt,a felmondástól számított nyolcadik és harmincadik nap közötti napra, a szolgáltató az általános szerződési feltételeiben ennél szélesebb időkeretet is megjelölhet.

2. A hírközlési szolgáltatókkal határozott időre kötött hűségnyilatkozatot tartalmazó szerződésekben (hűségszerződések) a fogyasztók valamilyen kedvezményre tekintettel vállalják a szerződésben meghatározott időtartamra a szerződés megkötését. Ha a fogyasztó mégis úgy dönt, hogy a lejárati idő előtt azt felmondja, tőle a szolgáltató követelheti a biztosított kedvezmény visszatérítését, ezen felül más feltételt nem támaszthat. A hűségszerződés az abban meghatározásra került, határozott idő leteltével megszűnik: ezt megelőzően ennek pontos időpontjáról a fogyasztót írásban kell tájékoztatni (ekkor a fogyasztó szabadon kereshet új céget). Ugyanakkor szigorú feltételek esetében van lehetőség a hűségidő meghosszabbítására. Akkor kerülhet sor erre, ha a fogyasztó és a szolgáltató már a hűségszerződés megkötésekor ennek lehetőségéről megállapodtak, és ha ezt követően módosítják is a szerződést: ehhez az előfizető kifejezett nyilatkozatára van szükség.

Ha pedig már a hűségszerződésben rendelkeztek ennek megszűnését követően az új szerződés megkötéséről és annak feltételeiről, úgy ez utóbbi már csak határozatlan időre kerülhet megkötésre.

3. A fogyasztók számára legegyszerűbb eljárás a számhordozás: ezt az igényt mindig az új hírközlési szolgáltatónál kell jelezni és csak vele kell már szerződést kötni, a többi teendőt az átvevő szolgáltató intézi az előfizető helyett. A korábbi szolgáltatóval fennálló szerződés pedig ilyenkor automatikusan megszűnik, kivéve, ha e cég megtagadta a számhordozás teljesítését, mert nem tudta valamilyen okból azonosítani az előfizetőt vagy több mint harminc napja lejárt számlatartozást tart nyilván az előfizető számláján, végül a harmadik eset, ha esetleg valamilyen további egyeztetésre van szükség. A fogyasztónak egyúttal arra is kell számítani, hogy ha számhordozást kezdeményezett, úgy valamennyi fennálló számlatartozását, valamint a hűségszerződésből fakadóan megkapott kedvezményekre tekintettel fennálló tartozását meg kell fizetnie. Ezt az új cég is átvállalhatja, de ha nem teszi, akkor az előfizető azt 8 munkanapon köteles rendezni.

Maga az egész eljárás általában néhány napon belül lezajlik. A munkanapokon 16 óráig bejelentett igényről az új szolgáltató e napon 20.00 óráig értesíti a korábbi céget, amely az értesítést követő munkanap este 20.00 óráig már értesítést is küld ennek elfogadásáról vagy elutasításáról és annak indokáról. Nem árt tudni, hogy a korábbi szolgáltató az új cégnek egyszeri díjat felszámíthat: ez pedig átterhelhető a fogyasztóra (amely a szolgáltató általános szerződési feltételeiben található), de ez nem lehet több mint az ezzel járó, indokolt költség.

4. Végül, ha az előfizetés mellé a szolgáltatás biztosításához szükséges eszközt is átadott a szolgáltató a fogyasztónak (ilyen eszköz lehet például a vezetékes internet-előfizetés esetében a kábelmodem), a szerződés megszűnése esetén a szolgáltató bármelyik ügyfélszolgálatára azt vissza lehet juttatni, sőt e kötelezettség teljesítéséről az előfizető igazolást kell, hogy kapjon. Ugyanakkor az eszköz visszaadásának kötelezettsége nem írható elő a szerződés megszüntetéséhez szükséges feltételként, azaz a szerződés felbontása után is vissza lehet azt vinni. Emellett a szolgáltatók nem támaszthatnak olyan feltételeket a visszaadásra, amely a fogyasztó számára indokolatlan költséget, vagy aránytalan nehézséget jelent.

Amire még érdemes odafigyelni a hírközlési szolgáltatóknál

A viták elkerülése érdekében a Budapesti Békéltető Testület az alábbi öt aranyszabály betartását javasolja a fogyasztóknak:

1. Olvassák át és hasonlítsák össze a szolgáltatók által kínált szerződéses feltételeket még a váltás előtt, hogy valóban biztosítják-e a szóbeli tájékoztatás során megígért előnyöket. Így korábbi, telefonon történt megkeresés esetén ellenőrizzék le, hogy a megkapott írásos szerződés valóban tartalmazza-e azokat a kedvezményeket, amelyek elhangzottak.

2. Ha úgy ítélik meg, hogy akár a szerződéskötésről, akár a felmondásról telefonon téves tájékoztatást kaptak, kérjék ki a hangfelvételeket. A szolgáltató köteles kiadni ezeket a fogyasztó részére külön díj felszámítása nélkül.

3. Amennyiben hűségszerződést kötöttek a szolgáltatóval, és még a határozott idő lejárta előtt mondják azt fel, figyeljenek, hogy a szolgáltató csak a szerződéssel egyébként biztosított kedvezmények alapján számolhatja ki a még fizetendő összeget. Ha nem biztosak abban, hogy milyen módon történik a kiszámítás, kérjenek azonnal információt a szolgáltató ügyfélszolgálatától.

4. Számhordozással történő felmondás esetén számítsanak arra, hogy azért esetleg díjat kell fizetniük. Ha pedig a cég tulajdonát képező külön technikai eszközt is kaptak a szerződéskötéskor, azt vissza kell adni: ügyeljenek rá, hogy a megadott határidőn belül juttassák vissza a szolgáltató részére és az erről kapott igazolást őrizzék meg. Amennyiben nem kaptak ilyen papírt, akkor azt kérjék el külön!

5. Ha akár a korábbi, akár pedig az új szolgáltatóval támadna vita a váltás kapcsán, és nem sikerül azt megoldani, keressék meg azzal vagy bármilyen más fogyasztóvédelmi üggyel a Budapesti Békéltető Testületet az ügy ingyenes és gyors rendezése érdekében!

  • kapcsolódó anyagok
HÍRKÖZLÉS
FOGYASZTÓVÉDELEM
BÉKÉLTETŐ TESTÜLETEK