Sajnos belefutottam egy olyan esetbe, amihez nem elég sem a fogyasztóvédelmi témájú fórumon eltöltött múlt, sem a "hozzá nem értő jogérzéke". Azon az alapon kerestek meg, hogy "jó viszonyban vagyok egy bíróval", kérdezzem meg őt a problémáról. Nos kérdeznem sem kellett, hogy tudjam a választ: Nem az ő szakterülete, nem akar rossz tanácsot adni. Radásul a harmadkézből kapott információ alapján erre túl nagy lenne az esély. Létezik sok lehetőség akár ingyenes jogi segítségre is, azt kellett volna idejében igénybe venni.
Aki egy közös baráton keresztül megkeresett, egy nap két átutalást kapott az UNIQA biztosítótol. Az egyik a korábbi balesetből járó életjáradék, a másik pedig egy személyi sérülés jogcímű utalás volt.
Az utóbbi utalást nem várta, bár volt egy újabb személyi sérüléses balesete, ahol a rendőrség lezárta a vizsgálatot, így az ügyben sokmindent várt, csak további ügyintézés nélkül, megegyezés, papírok, stb. nélkül átutalást nem. Ezt nem várta, életszerűtlennek tartotta. De azt is, hogy ugyanarra a számlaszámra egy második utalást tévedésből külden egy biztosító. Ez azért nem "Kovács Józsi Btje" hanem egy komoly pénzügyi intézmény.
Azt tudta, ha téves az átutalás 8 napon belül vissza kell utalnia. Ha viszont nem téves, akkor a visszautalás kapcsán nem tudta, az hova vezetne. Úgy döntött, hogy érdeklődik a bizosítónál. Hogy ő volt az ügyfélszolgáltaton azt nehezebb bizonyítani, mint azt, hogy a telefonja ott volt. De ezzel nincs gond, mert a helyi iroda azt mondta, az ügyben hívja fel a központi ügyfélszolgálatot. Azok tudnak biztosat mondani.
Az ügyfélszolgálatot felhívta. Ahol a biztosító által rögzített vonalon elmondta, hogy ilyen utalás érkezett, hogy ez neki gyanús, hogy téves utalás, vagy az övé, azt elköltheti. Azt a tájékoztatást kapta, hogy nem téves utalás, elköltheti.
A biztosító bizonytalansága furcsa volt neki, beszélt a barátaival. Az nem jutott eszébe, hogy a szinte minden baleset kapcsán "8 év letöltendőtől" félő járművezető jogi tanácsa nem mérvadó, ilyenkor érdemes akár innen jogi tanácsot kérni, akár a bírósági panasznapon is meg lehet próbálni kérdezni, akár a maradandó sérülésére tekintettel talán pár civil szervezet is segítette volna őt.
Ezt nem tette meg, és a biztosítóval is elmaradt az írásbeli kommunikáció. Sőt a személyi sérüléses balesete kapcsán az ügy lezárásáról értesülve, a "majd a biztosító" c. hír is a barátokkal való megbeszélés szintjén maradt.
A barátoknak is volt annyi esze, hogy óvatosságra intették: Jobb egy kicsit várni a pénz elköltésével, mert a biztosító még meggondolja magát. És lehet, hogy igaza lenne, mert a biztosító mondta, de ugye addig is bíróságra kell járni, és mi van, ha nem lenne igaza. Vagy, ha igaza lenne, de ...
És sajnos az életjáradékkal végződő esetéből megtanulta, hogy az "igaza lenne, de..." című történetnek sok árnyalata van. Látott már a fizikával teljesen ellentétes szakvéleményt, és a bíróság ilyenekből dolgozik. Látott ügyvédet aki ez után széttárta a kezét, hogy ez így nem normális, de az előző ügyvéd hagyta, így most már sokat ő sem tud kihozni a történetből.
Így nem is nagyon bízott abban, hogy a szakértő segítség jó lenne, az ügyvédi segítség, a 250.000 Ft alatti összeg mellett drágának is tűnt, hiszen az ügyvéd ideje drága.
Várt. Ha mégis téves az átutalás, bármit mondott is a biztosító, bármennyire is kötné a biztosítót a szava, bizonyára emberi idő alatt kiderül. Hiszen akinek azt mondják pár napon belül utalnak, az pár héten belül hiányolná, fény derülne a dologra, szólna a biztosító és hát jobb félni, mint megijedni.
Kb 2 hónap után úgy döntött eleget várt, a biztosító azt mondta az a pénz az övé, elköltheti, és ebből az egészségi állapota javulhat. Elköltötte.
Az eredeti utalás és az ügyfélszolgálat megkeresése után több, mint 100 nappal a biztosító úgy döntött, hogy mégis téves utalás volt az. Ők azt hitték a volt ügyvédjéhez tartozó letéti számlára utalnak.
Ha ehhez most össze kell szedni pénzt, az ebben a helyzetben nem lenne neki ingyen, és bizony az átutalásnak, az ügyben az utánajárásnak is költsége van, a biztosító viszont a teljes utalt összeget akarja vissza, az ebből eredő kárával viszont az átvert, sérült ember csináljon amit akar.
Bármilyen jogérzéke van a nem jogásznak, az empátia és a biztosító eljárása miatti harag rögtön azt mondaná: Az ügyfélszolgálat köthet szerződést, sokmindent, ha azt mondta, hogy a pénz az övé, és a kockázata ismeretében így nyilatkozott, ő pedig ezt elfogadta az szerződés, az ilyen tisztességtelen biztosító meg...
A józan ész viszont azt mondja, nem minden megegyezés, másik fél által elfogadott akaratnyilvánítás szerződés, nem tudni mi, mennyire köti a biztosítót.
Ha a biztosító jogalap nélküli gazdagodás miatt pert indít, akkor jó kérdés, hogy a biztosító ügyfélszolgálatának a közlése, stb. mennyire lehet jogalap.
Egy biztosítónak joga van üzletpolitikai okokból úgy dönteni, hogy nem akar pl. homáros ügyet, egy bizonytalan helyzetben nem fog sérült embertől visszakérni semmit, ha nyer rajta az ügyfél "ajándék volt". És erre lehet szóban, távközlési eszköz útján szerződni is. És bizony a PTK azt is mondja aki a tévedés lehetőségének ismeretében kötött szerződést, az még meg sem támadhatja ilyenkor azt.
Csak éppen azt eldönteni, hogy a biztosító tájékoztatása, annak az elfogadása szerződés-e, a hangfelvétel nélkül, ilyen ügyekben járatlan emberként nem lenne felelős cselekedet.
Továbbmegyek: Az adott ügyben látszik, hogy a biztosítónál nem tudja a bal kéz, mit csinál a jobb. Adott egy ügy, amiben várt valamit. Az érintettek, időpont alapján az ügyfélszolgálatnak el kellett tudnia dönteni, hogy van-e náluk olyan ügy, abban lehetett-e kifizetés.
Ha az átutalás adatai (számlaszám, összeg, dátum, közlemény, stb) nem tudja az átutalást ügyhöz kapcsolni, akkor erre valószínűleg a most eljáró ügyintéző sem képes. De a másik ügy kapcsán a telefonos egyeztetés alapján egy meglévő ügyben tudják jelezni, hogy már fizettek és az lehet oka annak, hogy az adott baleset ügyében nincs további előrelépés.
Így bizony az ügyfélszolgálat korábbi állítása mellett más alapja is lehet annak, hogy a pénz az övé.
De a baleset ügyében való tájékozódás, intézkedés kapcsán a 100 nap késés a biztosító tájékoztatása miatt problémás.
És bizony a biztosító jobban képes a saját hibái kockázatát viselni, mint egy maradandó sérüléssel élő ügyfél.
A gondot tovább súlyosbítja, hogy a biztosító minden az ügyeire rálátó ügyintézője tudja, hogy a biztosító tett neki egy ajánlatot, hogy az életjáradékát egyösszegű kártérítésre váljták, de annak a reális értékének a töredékéért.
Azt is tudniuk kellett, hogy egy sérült, és ezért gyengébb anyagi helyzetü ügyfél, ha az ő javaslatukra elkölti a pénzt, akkor kb. csak ennek az ajánlatnak elfogadásából tudna 8 napon belül pénzhet jutni és ezen a biztosító kaszál.
Mint az adott ügyfél ügyfélszolgálattal való kommunikációját is ismerniük kell, és a GDPR miatt felszólításra minden más adattal együtt ki is kell tudni adni. Így pontosan látnia kell az ügyféladotkra rálátó embernek azt a kommunikációt ennek a problémáit, amit a téves utalásról szól felszólítás kapcsán a helyzetből kifelejt.
Innen sajnos a kérdés több részből áll.
- Köti-e az ügyfélszolgálat szava a biztosítót? Ha "attól függ", akkor mitől függ?
- Az akkori téves állítással és más megtévesztéssel okozott kárért, kényelmetlenségért milyen módon és milyen mértékben kell helytállniuk?
- Jogszerű-e a teljes eset kapcsán (életjáradékhoz vezető baleset kapcsán az ügy visszásságait, közlekedési helyzetet) is bemutatva sajtóban elővenni az ügyet? Természetesen csak a bizonyítható tényekre, és a véleménynyílvánítás szabadságát nem túllépő véleményrekre építve?
- Ez után jogszerű-e a biztosítóval folyó minden további beszélgetésről saját felvételt készíteni? Azt esetleg nyilvánosságra hozni?
- Jogszerű-e az ügyben való további kommunikációban belengetni annak a lehetőségét, hogy az ügybe a nyilvánosság bevonható, akár több nyelven is?
- Van-e értelme azonnal pénzügyi békéltető testületet felkeresni?
- Van-e értelme most a bírósági panasznapra elmenni az üggyel?
- GDPR alapján nem csak a hangfelvételeket (azokat is), de minden a biztosító által kezelt személyes adatról másolatot kérni, jó döntés-e? (Pl. kideríteni, hogy a másik baleset hozzájuk tartozik-e)
- Ha a GDPR alapján való kérésre nem érkezik megfelelő válasz (pl. "elvesztek" a hangfelvételek), akkor mi a teendő?
- Ha "elveszett" a hangfelvétel, de híváslista, stb. van, és a biztosító jogalap nélküli gazdagodás miatt perel, a biztosítónak kell bizonyítania, hogy a hívás kapcsán nem volt jogalap a pénz megtartására, vagy az érintett személynek kell bizonyítania mi hangzott el?
- Ha ilyen kockázatok (szolgáltató felvétele elveszhet) miatt valaki készít hangfelvételt, az önmagában mennyire használható később bizonyítékként?
- Ha az ilyen kockázat miatt készített felvételt hiteles digitális aláírással és időbélyegzéssel látja el közvetlenül annak elkészülte után, az befolyásolja-e az ilyen felvétel bizonyító erejét?
